Вокруг каждой компании, будь то маленькая фирма или большая корпорация, бродят десятки и сотни слухов. Многие руководители пытаются обернуть непроверенные сведения в свою пользу. Какие дивиденды приносит управление сплетнями и к каким последствиям приводит целенаправленная работа с недостоверной информацией?
Сегодня в каждой более или менее крупной компании работают отделы внутренних коммуникаций. Формально они отвечают за информирование сотрудников о новостях организации, а также за проведение «в массы» стандартов корпоративной культуры. Неофициально же помимо всего прочего его специалисты решают и еще одну задачу – «управляют слухами». Методов заставить работников сплетничать о том, о чем выгодно руководству, немало.
До последнего времени многие владельцы бизнесов не выделяли на эти цели отдельного бюджета или специальных людей. Иногда такую работу проводили топ-менеджеры или специалисты PR-отделов, но чаще эта функция закреплена за сотрудниками HR-служб. Работать со слухами не так просто, как может показаться на первый взгляд. При передаче неофициальной информации важно выбирать форму, в которой она преподносится. Надо также уметь создавать «иллюзию секретности». Люди не будут распространять информацию, которую все и так знают. Важно также учитывать, что сведения при передаче из рук в руки искажаются. Чтобы этого не происходило, важно грамотно строить фразы на самой начальной стадии. Что же именно должен уметь «главный по слухам»?
Чем больше, тем страшней
В тех случаях, когда бизнес небольшой, часто семейный, а число сотрудников в компании не превышает 50 человек, систему управления слухами обычно не выстраивают в принципе. Все равно все друг друга знают, люди общаются плотно. Неудивительно, что в подобных фирмах обычно даже нет менеджера, который бы поддерживал внутренние коммуникации.
Ценность специалистов по слухам стремительно возрастает в средних и крупных компаниях. Сложность работы увеличивается пропорционально числу сотрудников. Ведь чем больше фирма, тем она менее управляема, более бюрократизирована, а значит, потенциально менее восприимчива к любым изменениям. Еще сложнее компаниям, которые работают с широкой сетью в регионах или просто имеют основной бизнес в той или иной области страны и московское представительство. Здесь основным переносчиком непроверенной информации может быть лишь прибывший в столицу руководитель филиала. А насколько он будет готов делиться ею с подчиненными, когда вернется, проконтролировать уже сложно.
Куда значительнее варьируется система распространения слухов в зависимости от того, какие правила уже сложились в организации. HR-директор консалтинговой компании «АксионБКГ» Елена Лондарь поясняет: «Если это фирма с развитой корпоративной культурой и налаженной системой коммуникаций между менеджментом и персоналом, то значительная часть информации просто спускается от вышестоящего руководителя к нижестоящему. Многие факты, которые могли бы дать повод для сплетен, официально сообщаются через собрания или «митинги», и неофициальной информации, которую необходимо пустить, там гораздо меньше. Значительную часть обязанностей по распространению таких сведений фактически берут на себя «линейные», которые работают со своими непосредственными подчиненными в заведомо тесном контакте. Как правило, информация, которую нужно донести, имеет или позитивный характер, или предварительно готовит подчиненных к грядущим изменениям».
Это могут быть сведения о новых внутренних правилах. Например, об изменении порядка выдачи денег. Допустим, в компании могли выдавать зарплату первого и десятого числа, а затем поменяли график на восьмое и пятнадцатое. Если нововведение неудобно для части персонала, оно может вызвать неудовольствие, а потому сотрудники должны быть подготовлены. Также заранее доносится информация о планируемых корпоративных мероприятиях или об изменениях в составе коллектива. Такая практика часто применяется в западных фирмах. Чтобы персонал был в курсе последних новостей, выделяется даже специальный день для встреч с руководством, иногда организуются телемосты с материнскими компаниями. А неофициальная информация, которую надо донести до сотрудников, передается сразу через несколько «источников тайных знаний», чтобы быстро достичь желаемого эффекта.
Собственно, распространять такие слухи предельно просто. В большинстве случаев не столь важно, насколько при передаче данных информация исказится. Для этого нужно определить «информационный центр» организации, то есть группу, которая чаще всего распространяет новости. Как правило, это ресепшн, личные помощники руководителя, секретариат, а также бухгалтерия. «Это люди, которые видят все, что происходит в компании, а главное, в силу специфики своей работы, общаются с большим количеством людей. Кроме того, коллектив бухгалтерии, секретариата, HR-отдела в основном женский. Женщины очень охотно распространяют слухи, им это больше свойственно по природе, чтобы получить популярность среди коллег, некоторое информационное преимущество над подругами. Мужчины, правда, любят слухи ничуть не меньше, но делиться и обсуждать это с большим кругом людей они вряд ли станут», – говорит Елена Лондарь.
Доверяй, но проверяй
В закрытых компаниях работать сложнее, но и цена донесенного до подчиненных слуха там выше в разы. Важная информация до сотрудников может не доходить вовсе. Руководители предпочитают решать все актуальные вопросы развития фирмы между собой. Как следствие, и поводов для тех или иных непроверенных данных гораздо больше. В таких организациях коллектив обычно разрознен. Несмотря на отсутствие общей корпоративной культуры, в ряде отделов могут существовать свои внутренние стандарты общения, которые будут отличны от всех остальных. Так часто складывается в фирмах, которые развивались постепенно. Тогда, например, бухгалтерия может состоять из женщин среднего возраста, отдел логистики – только из молодых мужчин, а финансовое подразделение будет укомплектовано из числа «подкупленных» на рынке консультантов. Естественно, контакт между представителями разных подразделений в этом случае минимален. Тут надо уже тщательнее определять аудиторию распространения. Да и широкая «рассылка» слуха уже не подойдет. В результате один и тот же факт приходится транслировать через разных людей и в абсолютно отличной оболочке.
В этом случае особое внимание уделяется распространителям слухов. Специалисты HR выделяют три основных типа переносчиков слухов. Первый – это «болтуны». То есть люди, которым нужно что-то сказать по секрету, чтобы об этом узнала вся компания. Они любят рассказывать о себе и о других. Соответственно, руководство транслирует через них ту или иную популярную идею. Главный недостаток сотрудников этой категории – они могут исковеркать ту информацию, которую должны передать. Поэтому в сложных случаях чаще используются два других типа.
Ко второму принято относить людей, которые просто стремятся быть в центре внимания. Их главный недостаток – они не любят рассказывать дурные вести. Логично, что, принося новости о сокращениях или снижении зарплаты, любви коллег не приобретешь.
Третий тип – так называемые «серые кардиналы», они переносят слухи абсолютно осознанно, из своих собственных соображений, например, потому, что хотят быть ближе к руководству. Естественно, обращаться к услугам этой категории лучше редко и только когда это необходимо. Но и поставленную перед ними задачу они обычно выполняют качественно. Тут главное – не передавать информацию все время через тех же людей. В московском офисе одной из уральских компаний все недобрые вести постоянно ретранслировал один сотрудник. Естественно, через некоторое время персонал стал воспринимать его слова всего лишь как неофициальную позицию начальства. Стоит ли говорить, что реакция подчиненных на его слова была уже вовсе не той, на которую рассчитывало руководство.
Сплетни разные нужны
Если неофициальная информация пущена грамотно, то она может сэкономить значительные деньги. Иногда это просто необходимость. Бывает, что распространение неподтвержденных сведений приходится применить для того, чтобы нивелировать действие других, которые потенциально способны нанести вред руководству или компании. Специалисты по связям с общественностью утверждают, что люди не могут устоять против нового слуха и с радостью кидаются обсуждать его, забыв про старый. Таким образом ловко отвлекается внимание от основной проблемы. Если контрслух запустить на ранней стадии появления нежелательной сплетни, то последнюю можно практически уничтожить. Впрочем, в большинстве случаев специалисты советуют все же давать по поводу негативных слухов официальное подтверждение или опровержение. Ксения Шматкова, до недавнего времени HR-директор Sheraton Palace Hotel, уверена: «Если по компании циркулирует слишком много сплетен, это может негативно повлиять на мотивацию персонала. Профессионалы просто устанут от взаимоисключающей информации и покинут такую фирму. Ведь существует много мест, где можно спокойно и продуктивно работать, а не тратить массу времени на обмен мнениями по вопросам, не касающимся рабочего процесса непосредственно. Особенно плохо, когда слухи становятся поводом для обсуждения на официальных совещаниях. Тогда лучше сразу подтвердить или опровергнуть информацию, чтобы не провоцировать конфликты».
Однако большинство руководителей пока предпочитают избегать прямого объяснения с подчиненными. Как правило, «разговор по душам» случается лишь в небольших компаниях. Чаще предпочитают избегать официальных подтверждений или опровержений. В российских фирмах весьма распространены случаи, когда появляется информация о готовящейся продаже бизнеса. Разумеется, мотивация персонала серьезно снижается, все начинают думать о собственном будущем. В этом случае специалисты по внутренним коммуникациям просто подменяют такие сведения слухами о приходе миноритарных акционеров. Разумеется, не забывают и упомянуть о грядущем в связи с этим повышении зарплаты с «Нового года». Люди хотят верить хорошим новостям, а потому охотно забывают предыдущую негативную информацию. Именно так поступили, например, руководители одной из ритейловых компаний перед продажей. В данном случае их не слишком волновало, что никакой высокой зарплаты сотрудники не получат. Ведь общаться с ними предстояло уже новому собственнику.
Цель оправдывает средства
Выгоды от слухов в глазах многих руководителей с лихвой компенсируют возможный негатив. Дивиденды могут проявиться в самых простых ситуациях. Даже информация, призванная собрать максимальное количество сотрудников на новогоднюю елку, запускается вовсе не для того, чтобы всем было весело. Расходы на праздник рассчитываются заранее. В среднем, если не брать самые шикарные приемы, стоит это $70 – 100 на человека. Но чем меньше участников, тем дороже обходится «каждый довольный сотрудник». Если запланированная 80%-ная явка упала на 20%, то расходы достигнут уже $110 – 130 на человека. Неудивительно, что в любых крупных компаниях, независимо от сферы деятельности, к организации явки на праздничные мероприятия подходят очень ответственно.
А с негативными слухами выгода и вовсе очевидна. Почти хрестоматийным стал пример, когда в среду сотрудников запускается информация о «внешнем враге». Это делается в то время, когда фирма ведет корпоративную войну. Казалось бы, что проще – распространить сведения, что «противник» хочет закрыть завод или магазин, всех уволить, а на месте объекта открыть, например, поле для гольфа. Такой механизм действует достаточно эффективно. Люди много раз с готовностью выступали в защиту своего руководства, а иногда даже за символические суммы продавали свои акции топ-менеджменту, чтобы усилить их позиции на грядущем корпоративном собрании. С подобным неоднократно сталкивались жители небольших городов, где большая часть населения так или иначе связана с единственным предприятием в регионе. Подобные подходы применяли владельцы, например, Магнитогорского металлургического комбината, Братского лесоперерабатывающего комбината и многих других.
Сплетни можно использовать для манипулирования кадрами. В некоторых компаниях даже провоцируют сотрудников на увольнение с тем, чтобы не сокращать их при реорганизации. «Делать это официально никто не любит. Нужно проводить процедуру сокращения штата через официальные органы, выплачивать компенсации. Вместо этого, например, пускается слух, что грядет изменение структуры, кризис, смена руководства, и надо искать новую работу. В этом случае важно заранее выделить нужных людей, определить их точное место в новой структуре, их заработную плату, социальные гарантии, обрисовать перспективы, круг задач, чтобы они не бросались на поиски вместе со всеми, а наоборот, определили членов своей будущей команды, а остальные уволились бы «по собственному желанию». Ведь первыми уходят профессионалы, грамотные специалисты, которые востребованы на рынке», – рассказывает Елена Лондарь. Если не подстраховаться таким образом, то можно столкнуться с большими финансовыми потерями. Ведь зарплата нового сотрудника обычно оказывается на 30% выше, чем ушедшего. Лучше позаботиться о сохранении ценных кадров заранее. Такая ситуация часто встречается при смене руководства. Последний раз на рынке активно ходили слухи о том, что почти каждый из менеджеров высшего и среднего звена корпорации «Вимм-Билль-Данн» ищет новое место в связи с приходом в компанию экспатов.
Есть и более изощренный механизм использования той же технологии. Выбирается менеджер, которому сообщается о грядущих изменениях. Ему говорят, что он за свою судьбу может не беспокоиться, поскольку будет перемещен в другой отдел. Естественно, он сообщит это своим ближайшим коллегам-приятелям, чтобы «помочь». Он может и не подозревать, что главная цель работодателя – добиться увольнения как раз этих людей. Более того, иногда достаточно, чтобы они просто начали проявлять активность. Если они не принесут заявлений об уходе самостоятельно, отдел кадров может их и поторопить: вызвать к начальству и указать, что они проявляют активность на рынке труда. Потом можно и намекнуть, что после произошедшего им в компании совсем не рады.
Также во многих корпорациях с помощью слухов о заработной плате провоцируют конкуренцию между руководителями среднего звена. Для этого достаточно лишь донести «по адресу» сведения, что один начальник отдела получит по итогам года премию больше, чем другой. А затем топ-менеджер уже будет использовать сложившуюся ситуацию по своему усмотрению. Особенно любят этот не совсем чистый прием в компаниях, занимающихся сетевыми продажами, например «1С: Бухгалтерия». Для максимального эффекта от такого слуха необходимо, чтобы на фирме существовало несколько отделов, чей круг обязанностей существенно пересекался бы.
Тщательнее надо
Правда, как и в любом деле, специалист по внешним коммуникациям должен понимать, что слух может привести вовсе не к тем результатам, на которые он рассчитывает. Например, та же попытка добиться увольнения сотрудника с помощью слухов при неграмотной их подаче может привести к прямо противоположным последствиям. Например, в одной компании решили сократить коллег ценного сотрудника, сообщив ему о том, что через несколько месяцев по фирме пройдет волна увольнений. Естественно, его заверили, что за свое место он может не беспокоиться. Но дальнейшие события пошли совсем по иному сценарию, нежели рассчитывали авторы слуха. После получения «конфиденциальных данных» о запланированных сокращениях, менеджер решил подстраховаться, а поскольку спрос на рынке на представителей его профессии был большой, он с легкостью нашел более высокооплачиваемую работу. Также желающим распространять информацию надо помнить, что многие сотрудники уже давно работают командами, и уход одного из них, особенно руководителя, может привести к лавинообразным увольнениям.
Но даже неудачные примеры вряд ли остановят руководство от попыток управлять слухами. Ксения Шматкова считает: «Сплетни циркулируют во всех корпорациях, но в компаниях с западным менеджментом их значительно меньше. По крайней мере, руководители там не слишком активно распространяют их в собственных целях. А в отечественных фирмах простора для непроверенной информации больше. Так получилось исторически – когда они основывались, многие люди были назначены на высокие должности не за профессионализм, а за «личные заслуги и верность». Потому сейчас, когда к сотрудникам даже самого высокого уровня предъявляются более строгие требования, они чувствуют себя неуверенно. А усилить позиции можно как раз за счет таких «нечистоплотных» методов, как распространение слухов». Ожидать, что владельцы компаний и руководители откажутся от управления слухами, тоже не стоит. Логика здесь проста. Слухи в компании все равно существуют и будут появляться. Раз так, то надо заставить их работать на себя. Тут главное – не заиграться.
НЕ СЛУХОМ ЕДИНЫМ
ВНУТРЕННИЕ КОММУНИКАЦИИ (ВК) – это далеко не только «управление слухами».
СПЕЦИАЛИСТЫ ЭТИХ ОТДЕЛОВ работают по четырем основным направлениям: информационное, аналитическое, коммуникативное, организационное.
КРОМЕ ТОГО, существует сразу несколько способов или инструментов осуществления ВК. БОЛЬШИНСТВО КОМПАНИЙ используют не больше двух групп одновременно.
САМЫЕ РЕДКО ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ инструменты ВК – «почтовые ящики» для сбора предложений, электронные СМИ, письма работодателю, деловые игры, презентации для сотрудников, электронные библиотеки.
ЧАЩЕ ВСЕГО ФИРМЫ ИСПОЛЬЗУЮТ внутренние собрания, рассылки сообщений, стенды с информацией и внутренние сайты
Кирилл Пальшин, журнал "Компания"
Вячеслав