Почти в любом рекламном сообщении бизнес услуг можно найти фразу, отражающую клиентоориентированность компании. Это такие строки как «Индивидуальный подход», «Специфика Вашего рынка», да и само написание слова «Заказчик» или «Клиент» с заглавной литеры сегодня — норма. Однако, что же подразумевается под этими заявлениями? Насколько они соответствуют действительности? Имеют ли они вообще к ней какое-либо отношение?! Зачастую, увы, не имеют. Заказчик сегодня чётко осознает, что определенная часть рекламных слоганов компаний — просто слова. К сожалению, это не мешает ему чувствовать разочарование, каждый раз, когда ваши обещания не воплощаются в жизнь.
Программы лояльности
Некоторые компании всё же разрабатывают программы лояльности для постоянных корпоративных клиентов и на этом заканчивается их «индивидуальный подход». Проблема такого подхода, что специальные условия крупным клиентам предоставляют многие ваши конкуренты, при прочих равных условиях едва ли это сможет стать вашим преимуществом и борьба вновь возвращается на уровень самого товара или услуги, а не качества обслуживания.
Многие консультанты советуют в работе с корпоративными клиентами затрагивать и личные мотивы конкретных лиц, с которыми вы работаете. Речь не идет о взятке (хотя есть и те, кто советуют именно материально поощерять менеджеров), речь идет о взаимном уважении, доверии, защите интересов клиента.
Уважайте клиента, как человека
И вправду, каждый человек чувствует, когда его уважают и ценят, дают дельные советы и говорят по существу вопроса. Это стимулирует людей налаживать с вашими сотрудниками более прочные деловые отношения, заказывать больше или чаще, позволяет вам участвовать в новых проектах. Крайне важно, чтобы и сотрудники компании прониклись идеей эмоционального, клиентоориентированного маркетинга. Тогда цепочка замкнется и будет содержать 4 звена — компания (высокий уровень сервиса), сотрудники (внутренние потребители), клиенты (внешние потребители), компания (получение прибыли).
Конечно, дружеские и доверительные отношения — не панацея. Когда заказчик видит подходящее предложение, он руководствуется, прежде всего, рациональными доводами. Здесь очень важно найти баланс и применить комплексный подход — эмоциональная связь, сильное предложение, отлаженная программа лояльности.
